Traumatyczne płatności PayPal

Dzisiejsi klienci są wymagający: chcą płacić nie tylko zwykłymi przelewami, ale też kartami płatniczymi albo szybkimi przelewami elektronicznymi. Jakiego pośrednika wybrać przy przyjmowaniu tego typu płatności?  Prym wiodą agregatory płatności:

1. DotPay.pl

2. Platnosci.pl

3. Przelewy24.pl

4. eCard.pl

oraz system moim zdaniem najmniej bezpieczny, pozwalający na przesyłanie pieniędzy “na maila” – zagranicznego pochodzenia system  PayPal.pl.

Jak wygląda kwestia bezpieczeństwa tych platform płatnościowych dla sprzedawcy?

Otóż za bezpieczeństwo dwóch krajowych wiodących agregatorów mogę ręczyć – korzystaliśmy  z Platnosci.pl, teraz mamy równie udaną współpracę z DotPay.pl. Nie zdarzyło się przez tyle lat współpracy nic nieprzyjemnego. Transakcje opłacane kartami są albo autoryzowane albo jeśli cokolwiek nie pasuje – nie są pod żadnym pozorem autoryzowane. Przez tyle lat i tyle tysięcy transakcji nie mieliśmy ani jednego przypadku kwestionowania płatności przez klienta jako “nieautoryzowanej” i ściągania nam z konta pieniędzy z tego tytułu.

Takie rzeczy to… tylko w PayPal!

Jak się okazuje, polskie agregatory płatności w kwocie pobieranej od transakcji prowizji gwarantują sprzedającemu również bezpieczeństwo: to agregator sprawdza czy karta płatnicza nie jest trefna, czy dane osobowe się zgadzają. Niestety PayPal owszem prowizję (i to słoną) kasuje, lecz w PayPalu bezpieczeństwo musisz zapewnić sobie sam.

W ciągu ostatnich kilkunastu tygodni mieliśmy aż dwa przypadki “obciążenia zwrotnego” - w obydwu przypadkach dokonywały płatności osoby związane z Wielką Brytanią, posiadające adres email w domenie yahoo.co.uk. Obydwie osoby wszczęły spór w PayPal, iż płatność jest trefna, dokonana poza ich wiedzą i żądają zwrotu pieniędzy. Co zrobił PayPal? Ściągnął nam środki z konta PayPal. Dodam, że przez kilka lat udostępniania klientom płatności PayPalem nic niepokojącego się nie działo, wysyp obciążeń nastąpił dziwnym trafem dopiero niedawno.

PRZYPADEK PIERWSZY

W przypadku pierwszej osoby udało nam się cofnąć paczkę będącą już w drodze do paczkomatu. Tu wielki ukłon dla firmy Inpost, ponieważ wysyłka do paczkomatu okazuje się dużo bezpieczniejsza niż wysyłka Pocztą Polską, gdzie w tego typu przypadkach na pewno paczki nikt by nam nie wycofał, jak również bezpieczniejsza niż wysyłka kurierem, który z reguły doręcza przesyłki nie każąc pokazywać dowodu tożsamości, wystarcza deklaracja iż nazywam się Kowalski i to jest dla mnie przesyłka, podpisik, dziękuję, do widzenia. Paczkomaty co prawda nie żądają przy odbiorze przesyłki dowodu tożsamości, lecz wyposażone są w kamery nagrywające kto otwiera skrytkę, co ułatwiłoby organom identyfikację ewentualnego naciągacza.

Krótka historia przypadku: klientka o nazwisku typowym dla Wysp Brytyjskich zamawia na 3 dni przed Sylwestrem w sklepie Skarpetkowo.pl. Wybiera płatność poprzez Paypal, przesyłka ma iść do paczkomatu w Rzeszowie. Transakcja nie wzbudza naszych podejrzeń: jest czas świąteczno-noworoczny, może cudzoziemka przyjechała akurat w odwiedziny do Polski, a mieszkając w hotelu lub u kogoś, woli dyskretną przesyłkę do paczkomatu – nie nam dociekać. Od Paypala dostaję maila ( pełne dane osoby wykropkuję): “Otrzymano płatność w wysokości 47,99 PLN od kupującego: A…a S…n (a…a_s…n@yahoo.co.uk). Dziękujemy za korzystanie z systemu PayPal! Możesz teraz wysłać przedmiot do kupującego. Aby zobaczyć wszystkie szczegóły płatności, zaloguj się do swojego konta PayPal. Kupujący: A…a S…n a…a_s…n@yahoo.co.uk Adres wysyłkowy: tutaj adres do wysyłki w Leicester, ale z dopiskiem kraj – Polska, no ale skoro wysyłka jest do paczkomatu, to nie wzbudziło to naszych podejrzeń). Adres mailowy był  polski, w domenie wp.pl, na ten adres miały iść powiadomienia od paczkomatów.

No fajnie, wysyłamy. Następnego dnia 30 grudnia Pani się zakupowo rozbujała i zamówiła jeszcze perfumy w innym naszym sklepie + 4 pary innych skarpetek. Za to też płaci PayPalem, wybiera te same paczkomaty  i znowu dostajemy dwa kolejne maile od PayPala: “Otrzymano płatność bla bla bla…. możesz teraz wysłać przedmiot do kupującego“. Pozostałych dwóch paczek nie wysłaliśmy jednak w starym roku (pomimo uprzejmych sugestii PayPala),  i dziękować Bogu.  Oto bowiem 1 stycznia w Nowy Rok PayPal wysyła nam maile zatytułowane w stylu: “Sprawa nr PP-1234567890 – należy odpowiedzieć do 08-01-2011″ w których informuje, że “Analiza ostatnich transakcji wskazuje, że na konto mogła wpłynąć płatność, która nie została autoryzowana przez posiadacza konta PayPal. (…) ” oraz perfidnie odradza tym razem wysyłanie jakiegokolwiek towaru: “Zalecamy, aby nie wysyłać przedmiotu do momentu zakończenia badania.” oraz “Informujemy, że objęliśmy środki tymczasową blokadą do czasu zakończenia badania sprawy.” czyli ściągamy pani z konta pieniądze i co nam pani zrobi. Nie muszę dodawać, że w Nowy Rok cała załoga AvantiGroup odpoczywała jak Pan Bóg przykazał, a maile zobaczyliśmy na oczy po przyjściu do pracy 3 stycznia w poniedziałek. Środki z konta zniknęły oczywiście.

Cofnęliśmy więc tą jedną wysłaną do paczkomatu paczkę, zaś dnia następnego 4 stycznia dostajemy następne dwa słodkie maile świadczące o tym, jak gorliwie pracuje dział weryfikacji w Paypalu! O godz. 15.38 wysyłają nam maila “Dochodzenie zespołu PayPal dotyczące reklamacji nieautoryzowanej operacji: Identyfikator sprawy PP-….” zapewniającego nas iż “Nie ustajemy w staraniach, aby system PayPal był bezpieczny dla wszystkich użytkowników.” (hehehe!)  i przypominającego iż “Aby umożliwić nam zakończenie dochodzenia, konieczne jest dostarczenie nam w ciągu najbliższych siedmiu dni dodatkowych informacji. (np. numer nadania przesyłki, link do trackingu itp.). Dwie minuty później o godz. 15.40 otrzymujemy maila o tytule “Twoja sprawa została rozstrzygnięta. Identyfikator sprawy #PP….” – WOW! jak szybko rozstrzygnęli, jesteśmy pod wrażeniem jak szybko może minąć siedem dni (bo zaledwie w 2 minuty), ogarnia nas też niewysłowiona wesołość, gdyż PayPal nam dziękuje ale nie bardzo wiemy za co: “Dziękujemy za szybką odpowiedź w sprawie następującej transakcji”  – no fajnie, tylko że nie zdążyliśmy jeszcze dostarczyć im ani jednej odpowiedzi, ponieważ zapewniali nas dwukrotnie, że mamy czas co najmniej do 8 stycznia! Po zalogowaniu się do naszego konta w PayPal sprawa widniała jako zakończona/rozstrzygnięta.

Kilka dni poźniej ich pracownik marketingu pisał do mnie prośbą o… zmianę ich loga na naszych stronach na nowsze. Rozczuliło mnie to bardzo! Odpisałam iż bardzo się cieszę, że PayPal do mnie pisze, szkoda tylko, że nie w sprawie jakiej bym się spodziewała. Pokrótce opisałam sprawę z prośbą o przekazanie osobie kompetentnej i nie powiem – jakiś czas potem zadzwonił do mnie PayPalowy menedżer: przeprosił, że dali ciała z tymi powiadomieniami, wyraził ubolewanie iż przytrafił nam się oszustny klient, ucieszył się, że paczkę udało się dzięki uprzejmości Paczkomatów odzyskać. No i fajnie. To lecimy dalej.

PRZYPADEK  DRUGI

Dnia 5 października ubiegłego roku wpływa zamówienie od klienta z Krakowa na perfumy, wybiera płatność PayPalem i przesyłkę kurierską DHL-em. Imię i nazwisko jak najbardziej polskie R…ł G…i, tylko adres mailowy w domenie yahoo.co.uk. Od PayPala otrzymujemy maila: ” Otrzymano płatność w wysokości 190,00 PLN od kupującego: M…l V…e (w…r@yahoo.co.uk).  Dziękujemy za korzystanie z systemu PayPal! Możesz teraz wysłać przedmiot do kupującego. Aby zobaczyć wszystkie szczegóły płatności, zaloguj się do swojego konta PayPal. Kupujący: M…l V…e  w…r@yahoo.co.uk Adres wysyłkowy: (tutaj adres wysyłkowy identyczny z widniejącym w zamówieniu czyli polskie imię i nazwisko klienta R…ł G…i, adres w Krakowie się zgadza).

Płacącym okazuje się co prawda cudzoziemiec M…l V…e, ale płaci PayPalem ze swojego maila (w…r@yahoo.co.uk) podanego w zamówieniu, i podaje prawidłowy adres wysyłki w Polsce do jakiegoś Polaka. Nie moja rzecz dociekać: może wujek z UK robi prezent dla znajomego w Polsce? Dodatkowo mamy opcję sprawdzania WHOIS: z jakiego IP złożono zamówienie, okazuje się, że WHOIS pokazuje iż zamówienie podobnie jak w pierwszym przypadku składała osoba korzystająca z łącza dostawcy internetu z Wielkiej Brytanii. No fajnie. Wysyłamy w takim razie perfumy kurierem do Krakowa. Z trackingu wynika, że dostarczono ją dzień później:  “Przesyłka doręczona do odbiorcy. Odebrana przez G…I. “.

Ale to nie koniec: 3 lutego bieżącego roku, czyli 4 miesiące po transakcji pan M…l V…e z UK obudził się i stwierdził, że ktoś bez jego wiedzy płacił w październiku kartą! Od Paypala dostajemy maila: “Otrzymano sprawę obciążenia zwrotnego: Identyfikator sprawyPP-(…)” – Niedawno otrzymaliśmy informację, że jeden z Twoich kupujących złożył wniosek o obciążenie zwrotne, prosząc wystawcę karty kredytowej o wycofanie płatności dokonanej na Twoją rzecz w dniu 5 października 2010. Kupujący twierdzi, że ten zakup został wykonany bez autoryzacji użycia karty kredytowej. Wystawca karty kredytowej potrzebuje od Ciebie dodatkowych informacji na temat tej transakcji.” i oczywiście 190 zł PayPal ściągnął nam z konta w trybie natychmiastowym. Nauczeni doświadczeniem natychmiast logujemy się do naszego konta PayPal i zostawiamy informacje – link do trackingu. Na niewiele to się zdało, ponieważ pomimo przedstawienia dowodów wysyłki tak czy inaczej zostaliśmy defoltowo wpisani na listę tych, których ma się w d… gdyż 1 marca dostajemy maila: “Wystawca karty kredytowej obciazyl PayPal oplata za rozliczenie tego obciazenia zwrotnego. Zgodnie z warunkami Umowy z uzytkownikiem PayPal pobralismy srodki z Twojego konta PayPal na pokrycie tej oplaty.”. Po zalogowaniu się do konta w PayPal jest na koncie saldo ujemne minus 36, 90 PLN czyli 30 zł plus VAT – tyle kosztuje przyjemność rozpatrywania reklamacji przez PayPal. Razem strata na tej transakcji wynosi oprócz wysłanego towaru dodatkowe 230 zł. Po zalogowaniu się do naszego konta w PayPal sprawa widniała jako zakończona/rozstrzygnięta. Czyli zabraliśmy pani kasę z konta za obsługę reklamacji i co nam pani zrobi. I na koniec maila:

“Jesli w wyniku tego obciazenia zwrotnego, saldo na Twoim koncie  jest ujemne, nalezy zwrócic nam wylozone srodki, wplacajac je na konto lub przesylajac czek na nastepujacy adres:

PayPal
Attn: Accounting Department
P.O. Box 45950
Omaha, NE 68145-0950
United States”

Niestety kurierzy z reguły nie proszą o wylegitymowanie się przy odbiorze, równie dobrze zatem odbierający przesyłkę w Krakowie mężczyzna mógł nazywać się  Kowalski czy Malinowski i być np. członkiem gangu okradającego w zmowie z kumplami w UK polskie sklepy internetowe metodą  “na PayPala”. A może po prostu ten z Anglii co płacił pokłócił się ze swoim znajomym z Polski i postanowił odzyskać kasę za wszystkie prezenty jakie mu do tej pory sprawił? Tego niestety na dzień dzisiejszy nie dowiemy się.  Tylko ja się pytam: cokolwiek by to nie było – dlaczego odbywa się na mój koszt?! Towar wysłany a kasę PayPal zabrał z powrotem. Z drugiej strony patrząc -  jak za naukę pod tytułem “jak NIE odbierać płatności przez internet” to kwota straty jest wciąż akceptowalna – jak wiadomo nauka kosztuje

PODSUMOWANIE

Zanim zaczniesz akceptować płatności PayPalem w swoim sklepie internetowym zastanów się czy cię na to stać: prowizje są drakońskie,  a bezpieczeństwo w zamian za to  żadne. Sam PayPal beztrosko edukuje na swoich stronach jak oszukiwać, przyznając wprost, że w razie czego to twój problem:

“Obciążenia zwrotne są również wykorzystywane jako narzędzie umożliwiające popełnianie oszustw za pomocą kart kredytowych. Oszuści dokonują legalnej transakcji, otrzymują towary, a następnie nieuczciwie żądają obciążenia zwrotnego od swojego wystawcy karty kredytowej.

Istnieją dwa typy roszczeń o obciążenia zwrotne, które mogą być wykorzystywane do oszustw związanych z obciążeniami zwrotnymi:

• Nieautoryzowane transakcje.Sytuacja taka ma miejsce wówczas, gdy klient zgłasza bezprawne przywłaszczenie danych jego karty kredytowej w celu dokonania zakupu.Oszuści często dokonują legalnych zakupów, a następnie twierdzą, że nie autoryzowali danej transakcji.
• Nie otrzymano przedmiotu lub przedmiot jest niezgodny z oczekiwaniami.Jeżeli nie otrzymano przedmiotu, nie spełnia on oczekiwań lub dotarł uszkodzony, kupujący może wystąpić do swojego wystawcy karty kredytowej z wnioskiem o obciążenie zwrotne. Oszustwo związane z obciążeniem zwrotnym ma miejsce w sytuacji, gdy kupujący fałszywie zgłasza takie roszczenia.”

W świetle tego brzmi po prostu śmiesznie fragment nieco tuż poniżej:

“Nieustannie chronimy Cię przed oszustwami związanymi z obciążeniami zwrotnymi, korzystając z takich środków jak:

• Zaawansowane narzędzia do wykrywania nieuczciwych praktyk.Narzędzia te nadzorują wszystkie transakcje pod kątem zachowań budzących wątpliwości.
• Monitorowanie transakcji 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniuNasi specjaliści ds. bezpieczeństwa, działający na całym świecie, zwracają uwagę na przejawy podejrzanych działań na Twoim koncie.”

Niestety potem jak przychodzi co do czego okazuje się, że co najwyżej wsadzić można sobie w buty takie “narzędzia” i takie  “monitorowanie” bo tak czy inaczej ochrona należy się tylko kupującemu, bezpieczne zakupy również, natomiast właściciel sklepu internetowego jest jedynie dostarczycielem prowizji, traktowanym na tyle niepoważnie, że nawet czekać nie warto na takie czy inne jego wyjaśnienia (vide przypadek pierwszy i mail o rozsztrzygnięciu sprawy w dwie minuty po mailu informującym, iż czekają na wyjaśnienia w ciągu siedmiu dni). Ochrona sprzedających jest bowiem jak się wydaje przewidziana jedynie dla transakcji zawieranych na aukcjach Ebay! O czym świadczą opinie sprzedających (ale nie z Polski, nie łudźcie się), z których najbardziej duszoszczypatielna to:

„Dzięki serwisowi PayPal nie muszę instalować serwera zabezpieczeń w piwnicy”.

— Marla Cilley, FlyLady.net

Z przykrością należy stwierdzić, że PayPal do pięt nie dorasta naszym krajowym firmom obsługującym płatności online w kwestii zapewniania bezpieczeństwa transakcji właścicielowi sklepu internetowego. To PayPal jako pośrednik powinien dbać o to, aby z automatu odrzucać płatności, w których np. dane kupującego nie zgadzają się z adresem wysyłkowym. Ja nie jestem od sprawdzania kto za kogo płaci i w jakim celu albo dlaczego ktoś płaci i każe wysłać na inny adres. Po to płacimy pośrednikowi czyli PayPalowi przyjmującemu płatność wysokie prowizje, aby to on sprawdził na tyle na ile to możliwe czy płatność zasługuje na autoryzację, zamiast stwierdzać beztrosko “Możesz teraz wysłać przedmiot do kupującego”.  Szkoda że nie dodaje “…ale pamiętaj, że robisz to na własną odpowiedzialność”.

Pod tym względem poziom usług jaki prezentuje na dzień dzisiejszy serwis PayPal jest po prostu skandaliczny, a sam serwis PayPal w naszym biurowym żargonie otrzymał wdzięczną i jakże adekwatną ksywkę…  ProblemPal

Pozdrawiam,

Marlena Bhandari